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(서울=NSP통신) 옥한빈 기자 = 토요일 밤 주문한 생필품이 일요일에 도착한다는 건 이제 낯선 풍경이 아니다. 하지만 ‘빠른 배송’이 일상이 된 시대에도 여전히 소비자들은 주문 버튼을 누르기 전 한 번 더 확인한다. “정말 내일 도착할까.” 그 불안을 줄이기 위해 탄생한 서비스가 바로 G마켓의 ‘스타배송’이다. 그리고 그 이면에는 숫자와 고객 경험을 동시에 고민하는 한 기획자가 있다. 스타배송 서비스기획을 맡고 있는 이태영 매니저(35)다.

이 매니저는 스타배송에 약 반년 전에 합류해 현재는 구매자 사이드를 활성화하는 서비스 기획과 마케팅을 담당하고 있다. 단기적으로는 프로모션과 운영 전략을 세우고, 중장기적으로는 스타배송의 사업 방향을 설계한다. 그는 “하루가 늘 새로운 고민과 시도로 가득 차 있다”고 말했다. 배송이라는 영역이 단순한 물류가 아니라 고객 신뢰의 문제라는 걸 체감하기 때문이다.

그의 커리어는 입체적이다. GS홈쇼핑에서 MD로 시작해 상품 포트폴리오 전략을 담당했고, G마켓 합류 이후에는 경영관리와 KPI 관리, 사업 전략 수립을 거쳤다. 현장의 감각을 숫자로 정리하는 경험을 쌓은 뒤 다시 서비스 기획으로 돌아왔다. 그는 이를 두고 “직장생활은 ‘하고 싶은 일’과 ‘잘할 수 있는 일’ 사이의 균형을 찾는 과정”이라고 표현했다. MD는 하고 싶었던 일이었고, 전략과 관리는 잘할 수 있는 일이었다. 지금의 서비스 기획은 그 두 영역이 만난 자리다. “제 생각이 실제 서비스로 구현되고, 그게 사업에 영향을 미칠 때 가장 큰 보람을 느낍니다.”

스타배송의 핵심은 ‘빠름’이 아니라 ‘보장’이다. 이 매니저는 두 단어의 차이를 분명히 했다. “익일배송, 새벽배송, 당일배송 등 속도 경쟁은 이미 치열합니다. 하지만 판매자 입장에선 무조건적인 속도 경쟁이 부담이 될 수밖에 없습니다.” 오픈마켓 플랫폼인 G마켓은 그 현실을 절충하려 했고, 그 대안이 도착보장 서비스였다. 구매자는 약속된 날짜에 대한 신뢰를 얻고, 판매자는 속도 경쟁에 쫓기지 않으면서 상품 경쟁력에 집중할 수 있는 구조다. 그는 “스타배송도 대부분 익일 배송이라 충분히 빠르다”며 웃었다.

‘보장’이라는 단어는 리스크를 동반한다. 하지만 내부 부담보다 근거가 있었다. 스타배송의 전신인 스마일배송 시절부터 도착 예정일 준수율은 99% 수준을 유지해왔다. 여기에 CJ대한통운과의 협업을 통해 물류 안정성을 강화했다. 축적된 운영 데이터와 물류 파트너의 역량이 결합되며 ‘보장’은 선언이 아닌 실행이 됐다.

이 매니저가 최근 가장 공들인 영역은 ‘주말’이었다. 주 7일 배송 체계를 이미 갖추고 있었지만, 고객 인지도는 기대만큼 높지 않았다. 문제는 데이터에서 드러났다. 평일 대비 주말 주문 전환율이 상대적으로 낮았던 것이다. 그는 지난해 12월부터 매주 금·토·일 상시 운영하는 ‘주말에도 도착보장’ 정례 프로모션을 기획했다. 주말 수요가 높은 가공식품과 생필품 중심으로 상품을 구성하고, 포토상품평 이벤트를 통해 고객이 스스로 주말 배송 경험을 공유하도록 유도했다.

결과는 수치로 확인됐다. 주 7일 배송 시행 이후 주말 주문 전환율은 뚜렷하게 개선됐고, 일부 기간에는 평일을 웃도는 성과를 보였다. 그는 “고객들이 ‘주말에도 안심하고 주문할 수 있다’는 인식을 갖기 시작했다는 점이 가장 의미 있습니다.”고 설명한다. 단순 매출 상승보다 인식 전환을 더 중요하게 본다는 말이다.

이커머스 경쟁 구도가 가격에서 ‘배송 경험’으로 이동하고 있다는 분석에 대해 그는 고개를 끄덕였다. “가격은 기본 조건입니다. 하지만 충성 고객을 만드는 건 배송 경험입니다.” 동시에 그는 배송 경험의 민감성을 강조했다. “한두 번의 부정적 사례가 전체 인식을 바꿀 수 있습니다. 그래서 배송 영역만큼은 여러 차례 점검을 거칩니다.”

그가 말하는 실패는 ‘중도 포기’다. “우리 조직은 빠르게 시도하고 보완하는 문화가 있습니다. 결과와 관계없이 끝까지 개선해 나가면 결국 성공 경험이 쌓입니다.” 배송이 늦어져 불편을 겪은 고객 후기를 접할 때면 직접 전화라도 하고 싶다는 말에서 그의 태도가 읽혔다. 반대로 “스타배송 좋아서 재구매했다”는 리뷰를 볼 때면 다음 기획을 준비하는 힘이 된다고 했다.

스타배송이 앞으로 어떤 서비스로 기억되길 바라느냐는 질문에 그는 잠시 생각하다 답했다. “‘좋은 상품’을 ‘합리적인 가격’에 ‘약속한 날짜에 정확히 받는’ 서비스였으면 합니다.” 화려한 수식어보다 기본에 충실한 문장이었다.

속도가 일상이 된 시대에도, 결국 소비자가 기억하는 건 ‘약속이 지켜졌는가’다. 이태영 매니저의 하루는 그 단순한 질문을 지키기 위한 수많은 고민과 데이터, 그리고 고객의 목소리 위에서 흘러가고 있다.

NSP통신 옥한빈 기자(gksqls010@nspna.com)

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