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(한국소비자원)

(서울=NSP통신) 손정은 기자 = 음식 배달앱 시장이 1조 원 규모를 넘어 급속도로 성장하면서 소비자의 선택을 받기 위한 업체들의 경쟁도 날로 치열해지지만, 그에 따른 소비자 불만 지수도 높아지는 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 한견표)은 시장점유율이 높은 3개 배달앱을 대상으로 소비자 만족도 조사를 시행해 발표했다.

조사 대상 배달앱에 대한 이용자들의 종합 만족도 평균은 3.42점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 배달통이 3.47점으로 가장 높았고 다음으로 배달의 민족(3.43점), 요기요(3.37점) 순이었다.

부문별로 살펴보면 ‘앱 주문 시스템’과 ‘음식제공 서비스’ 간 만족도 차이가 눈에 띄었다. ‘앱 주문 시스템’과 관련된 정보 최신성, 정보 검색 용이성 등의 ‘정보제공’ 부문(3.59점)과 결제 용이성, 주문 후 안내 등의 ‘주문/배달’ 부문(3.57점)에 대한 만족도는 비교적 높게 조사됐다.

하지만 ‘음식제공 서비스’와 관련된 부문은 상대적으로 낮은 점수를 기록했다. 배달시간·음식·맛에 대한 신뢰, 앱과 같은 음식제공 등 ‘약속이행’ 부문은 3.40점, 문제에 대한 즉각적 조치 등 ‘고객응대’ 부문은 3.37점으로 비교적 낮은 점수에 머물렀다.

또 서비스 이용에 대한 전반적인 체험을 평가하는 ‘서비스 체험’ 영역은 3.37점으로 드러났다.

배달앱과 전화로 주문한 음식에 대한 인식차이를 조사한 결과, 맛과 식재료보다 양과 부가혜택(할인, 쿠폰, 무료 음식 서비스 등)에서 차이를 느끼는 소비자가 더 많았다.

특히 음식량에 대해서는 ‘전화 주문’(25.9%)이 ‘앱 주문’(14.8%)보다 더 좋다고 느끼는 응답자가 11.1%p 더 높았다.

NSP통신/NSP TV 손정은 기자, sonje@nspna.com
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