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(서울=NSP통신 김빛나 기자) = 소비자들이 보험 민원 감축에 따른 개선효과를 체감하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이에 양적 축소보다는 전반적인 민원 해결 프로세스를 질적으로 개선해야한다는 지적이 나왔다.

10일 보험연구원이 발표한 ‘보험민원 해결 프로세스 선진화 방안’에 따르면 우리나라 현행 민원평가 등급은 감독당국 위주의 하향식 민원 정책 수단으로 활용되면서 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않고 있어 소비자들의 체감지표와 괴리가 큰 것으로 조사됐다.

이 같은 결과에 보험연구원의 박선영 연구원은 보험민원 건수의 양적 축소보다는 전반적인 민원 해결 프로세스를 질적으로 개선해 소비자의 민원 해결 만족도를 높이는 방향의 정책개선이 필요하다고 설명했다.

개선방안으로는 ▲소비자 피드백을 반영한 민원등급의 개선 및 정보공개제도의 개편 ▲금융회사 내무민원 해결 절차를 통한 상향식 민원 해결 프로세스 확립 ▲감독기구로부터 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구 신설 등의 대안을 내놨다.

특히 박 연구원은 보고서를 통해 “중·장기적으로 감독기구에서 분리된 통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한곳에서 집중 관리하는 부분이 필요하다”고 주장했다.

이어 “통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보돼야 하기 때문에 영국, 호주에서 활성화돼 있는 조정인 제도의 도입도 중·장기적으로 검토할 수 있다”고 덧붙였다.

앞서 보고서에 따르면 객관적인 민원등급과 실제 민원을 경험한 보험 소비자들의 체감 만족도를 설문조사를 통해 비교 검토한 결과, 소비자 체감지표와 객관적인 민원등급 간 괴리 현상이 뚜렷하게 나타났다.

민원등급과 소비자 체감지표를 비교분석하면, 일부 회사의 경우 객관지표는 평균보다 높다고 나온 반면에 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자들의 체감지표는 평균에 미달한 사례가 관찰됐다.

(자료제공=보험연구원)

특히 보험 소비자들은 자신이 체험한 민원 해결 절차에 대한 평가에서 신속성과 공정성 부분에서 만족도가 떨어지는 것으로 조사됐다. 실제로 각 평가영역을 기준으로 보험 소비자 230명에게 실제 자신이 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사한 결과, 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하를 기록했다.

또 불만 발생 시에도 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 보험 소비자 230명 가운데 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%에 불과하고, 69.1%는 들은 적이 없다고 응답해 보험 소비자 상당수가 불만 발생 시 민원 해결 절차에 대해 잘 모르고 있는 것으로 조사된 것이 이를 입증했다.

박 연구원은 “민원 정보공개제도 개편, 상향식 민원 해결 프로세스 확립, 통합 금융 옴부즈만 기구 신설 등의 대안은 우리나라의 특수성과 제도적인 환경 변화를 고려해 단계적을 시행되는 것이 바람직하다”고 말하며, “이 같은 제도 개선을 통해 궁극적으로는 민원 관련 정책에 대한 소비자의 공감대를 높이고 소비자의 신뢰 개선이라는 정책 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.

kimbn@nspna.com, 김빛나 기자(NSP통신)
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