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김포시 민원콜센터 내부 모습. (사진 = 김포시)

(경기=NSP통신) 조이호 기자 = 경기 김포시(시장 김병수)는 2018년 12월 개소한 민원콜센터가 시민과 행정을 잇는 소통 창구로 자리 잡으며 ‘시민 중심 소통행정’의 대표 플랫폼으로 정착했다고 발표했다.

김포시 민원콜센터는 일상생활 불편, 시정 문의, 행정서비스 안내 등 시민 생활 전반의 민원을 원스톱으로 처리하고 있다. 올해 9월 기준 누적 상담 건수는 20만4000여 건에 달하며 하루 평균 1111건의 민원을 응대하고 있다. 현재 15명의 전문 상담사가 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 ‘빠른 연결, 정확한 안내, 친절한 응대’를 원칙으로 상담을 진행하고 있다.

시는 상담 품질 향상을 위해 정기적으로 친절·고객만족(CS) 교육과 법령·제도 변화 교육을 실시하고 있으며 상담사 보호를 위한 악성 민원 대응 매뉴얼도 운영 중이다. 이를 통해 시민에게는 신속하고 정확한 안내를, 상담사에게는 안전한 근무 환경을 제공하고 있다.

또한 최근에는 디지털 기반 상담 서비스 ‘김포톡’을 도입해 24시간 민원상담 체계를 구축했다. 챗봇이 단순·반복 민원에 자동 응대하고, 복합·고충 민원은 상담사가 직접 처리함으로써 시민 편의성을 크게 높였다.

김포시 민원콜센터는 단순한 민원 응대 창구를 넘어 정책 데이터 허브 역할도 수행하고 있다. 반복적으로 접수되는 민원은 관련 부서와 공유해 제도 개선으로 이어지고 있으며 상담 데이터를 분석한 분야별 민원 트렌드 보고서도 매년 발간하고 있다.

시 관계자는 “민원콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 김포 행정의 최전선”이라며 “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통 창구로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

NSP통신 조이호 기자(chrislon@nspna.com)

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