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(이미지 = KT)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = KT(030200)가 NH농협은행(은행장 강태영)과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고 총 400억원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다.

KT는 IPCC(Internet Protocol Contact Center, 인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC(AI Contact Center) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해 NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중한다.

이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높일 수 있을 것으로 기대된다.

KT는 사업 입찰 과정에서 ▲AI 콜봇·챗봇 ▲상담 요약 자동화 ▲음성인식(STT)·음성합성(TTS) ▲지능형 상담 지원 시스템 ▲지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 높은 기술력을 인정받았다.

특히 KT는 국내 최대 규모의 자사 100번 컨택센터 운영 노하우와 함께 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리해온 역량을 갖추고 있다.

NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 또 약 3100만 명에 이르는 고객의 콜 대기 시간을 줄이고, 고객 맞춤형 응대 역량도 한층 강화될 것으로 기대된다.

(사진 = KT)

한편 KT는 2025년 KT ESG보고서를 발간했다.

올해로 20번째 발간을 맞은 이번 보고서는 ‘AICT Company’로 도약 중인 KT의 비전과 핵심가치를 바탕으로, 환경·사회·지배구조(ESG) 전 영역의 지속가능경영 전략과 주요 성과를 체계적으로 담았다.

이번 보고서는 국제 지속가능경영보고 기준인 GRI Standards 2021을 준수하고, 유엔글로벌콤팩트(UNGC), ISO 26000, SASB, TCFD 등 글로벌 가이드라인을 폭넓게 적용했다.

특히 이중 중대성 평가(Double Materiality) 가이드라인을 적용해 ▲AICT 본업의 혁신 성장 ▲기후변화 대응(탄소중립) ▲서비스 품질 및 책임(네트워크 안정성) ▲공정거래 및 법규 준수 등 4대 핵심 이슈를 선정했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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