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(사진 = 롯데정보통신)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = 롯데정보통신이 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 자체 AI 기술력을 바탕으로 AICC 서비스인 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 론칭했다.

이 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 지원하여, 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선한다.

AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

AI 상담사를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다.

AI 상담가이드는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.

AI 상담사와 AI 상담가이드는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 AI 상담사 TM, 주소봇 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

한편 본 서비스의 기반이 되는 STT/TA는 2021년 롯데정보통신이 자체 개발했으며 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 서비스를 해오고 있다.

롯데정보통신 AI CRM팀 이대연 팀장은 “AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다”며 “지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 예정”이라고 밝혔다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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