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LG전자, 카카오톡 채팅상담 고객만족도↑…이용고객 5배규모로 증가

NSP통신, 이복현 기자, 2021-08-26 14:26 KRD7
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(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG전자가 올 4월 카카오톡 채팅상담을 시작하며 고객만족도를 높이고 있다.

특히 언제 어디서든 편리하게 상담을 받을 수 있는 24시간 고객 응대에 나서며 고객만족도를 높이고 있다. 실제 지난 한 달 동안 카카오톡을 포함해 채팅상담을 이용한 고객은 약 6만 2000명이며 카카오톡 도입 이전에 LG전자서비스 홈페이지에서 채팅상담을 이용했던 고객에 비해 5배 규모로 늘어났다.

채팅상담이 늘어나는 것은 고객들이 라이프 스타일에 맞춰 효율적인 서비스를 찾고 있다는 것을 의미한다.

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LG전자는 카카오톡 채팅상담에서 연령대, 서비스 및 구매 이력 등을 종합적으로 고려해 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 제시한다.

상담원은 채팅상담을 하면서 고객이 촬영한 제품 사진이나 동영상을 전달받아 제품을 직접 보지 않고도 현상을 빠르게 파악해 정확한 상담을 제공할 수 있다.

또 고객은 채팅상담 도중에 갑자기 급한 일이 생겨 중단해야 할 경우 연결 가능한 시간을 상담사에게 알려주면 해당 시간에 상담사가 채팅이나 전화연결을 통해 고객과 대화를 이어가게 된다.

상담이 필요한 고객은 카카오톡에서 LG전자를 검색해 LG전자 카카오톡 채널에서 편리하게 상담을 받을 수 있다.

LG전자 콜센터는 고객이 원하는 방식으로 상담서비스를 선택할 수 있도록 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 맞춤형 상담 시스템을 도입했다. 채팅상담을 비롯한 다양한 상담서비스는 LG전자 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스에서 운영하고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “차별화된 고객가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 LG팬덤을 만드는 데 기여할 것”이라고 말했다.

NSP통신 이복현 기자 bhlee2016@nspna.com
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