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(표 = 강수인 기자)

(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 올 3월 임기가 만료되는 이은미 토스뱅크 대표의 연임 가능성을 두고 청신호가 켜졌다. 출범 이후 첫 흑자전환을 기록하며 사상 최대 이익을 세웠고 실제 이용 고객 확대에도 기여했기 때문이다. 다만 재임 기간 금융사고가 발생함에 따라 내부통제 이슈가 관건으로 남아있다.

◆‘Strengths(강점)’= 국내 인터넷전문은행 최초 여성 CEO인 이은미 대표는 HSBC 홍콩상업은행 CFO, 도이치은행 서울지점 CFO, 대구은행 경영기획그룹장 등 화려한 스펙을 보유한 재무관리 전문가다.

이 대표는 실적으로 실력을 증명해냈다고 평가된다. 이 대표 취임 첫 해 2024년 457억원의 연간 흑자를 기록했다. 출범 이후 첫 흑자 전환이다. 또 지난해 3분기에는 누적 당기순이익 814억원으로 사상 최대 실적을 경신했다. 분기 기준 9분기 연속 흑자로 안정적인 흑자 흐름을 보였다.

이같은 실적을 뒷받침한 것은 실제 이용 고객 확대다. 지난해 10월 토스뱅크가 공개한 자료에 따르면 자체 월간활성이용자(MAU)는 1000만명에 달했다. 이는 제1금융권 은행중 최상위권이다. 이에 따라 비이자수익은 지난해 3분기까지 누적 1296억원으로 전년 동기 대비 52% 증가했다.

◆‘Weakness(약점)’= 호실적에도 연임의 걸림돌로 작용하는 것은 금융사고다. 지난 2024년 5월부터 6월사이 토스뱅크 재무 담당 팀장이 28억원을 횡령한 사건이 발생했다. 인터넷전문은행에서 처음으로 발생한 횡령사고다. 해당 사고가 보름 가까이 인지되지 않았고 해당 직원은 스스로 목숨을 끊은 것으로 알려졌다. 재무팀장이 유관 부서를 포함한 결재라인을 피해 셀프 결재가 가능한 시스템을 두고 내부통제와 모니터링시스템의 허점이 드러났다고 평가된다.

또 토스뱅크는 지난해 12월 공개된 ‘2025년 금융소비자보호 실태평가’에서 토스뱅킄는 29개 금융사 중 최하 등급인 ‘미흡’을 받았다. 외화통장 연계 체크카드로 해외결제 취소시 처리가 지연돼 고객 불만이 늘어난 것이 그 이유다. 금감원은 소비자보호 전담 인력이 상대적으로 부족하고 내부통제도 저조했다고 평가했다.

◆‘Opportunities(기회)’= 이같이 내부통제의 미흡함이 드러남에 따라 토스뱅크는 소비자보호에 심혈을 기울이고 있다. 토스뱅크는 외부의 솔루션 시스템이 아닌 자체 개발 통합 상담 플랫폼인 ‘헬프데스크’를 전면 도입했다. 고객들의 다양하고 복잡한 문의와 요구를 통합 체계 속에서 빠르고 정확하게 등대하기 위한 환경을 제시한 것이다.

토스뱅크에 따르면 헬프데스크를 내재화 한 후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅상담시간은 56%, 콜 상담 시간은 26% 감소했다.

또 인공지능(AI)을 활용한 ‘차세대 금융 상담’ 서비스도 도입했다. 고객에게 금융상품을 제안할 때 AI가 금융상품에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 제안한다. 또 단순 응답은 AI가 선제적으로 처리해 상담원의 업무 환경도 획기적으로 개선했다. 이를 통해 금융에 대한 이해도가 높지 않거나 서비스 이용에 어려움을 겪는 아동이나 청소년, 고령층의 금융접근성을 높이고 고객들의 민원 요소 또한 조기에 해결할 수 있을 것으로 전망된다.

◆‘Threats(위협)’= 외부적으로는 정부의 규제가 위협이다. 포용금융의 압박으로 중저신용자 대출을 확대해야 하지만 여전히 연체율이 높다. 또 가계대출에 대한 정부의 규제가 강화되면서 성장이 제약된다는 의견이 나온다.

앞서 금융위원회는 지난달 업무보고에서 인터넷전문은행의 중저신용자 대출 신규 취급 비중 목표를 현행 30%에서 2030년까지 35% 이상으로 상향하겠다는 방침을 밝혔다.

토스뱅크의 연체율은 타 인터넷전문은행 대비 높은 수준이라 자산건전성에 대한 부담이 커질 것으로 보인다. 토스뱅크의 연체율은 지난해 3분기 기준 1.07%로 나타났다. 같은 기간 카카오뱅크는 0.51%, 케이뱅크는 0.56%다. 이는 중저신용자 대출 비중이 35.2%로 카카오뱅크(32.9%), 케이뱅크(33.1%) 보다 높은 수준인 것이 영향을 준 것으로 보인다.

이같은 연체율을 낮추기 위해선 주택담보대출 취급에 속도를 내야한다는 의견이 있지만 금리인하 사이클이 사실상 종료된 가운데 정부의 추가 가계대출 규제가 예고돼 쉽지 않은 상황이다.

NSP통신 강수인 기자(sink606@nspna.com)

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