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(서울=NSP통신) 박유니 기자 = 깨끗한나라(대표 최현수·김민환)가 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 통합시스템 구축을 통해 고객과의 밀착 소통에 나섰다.

깨끗한나라는 최근 통합고객관리시스템인 VOC 통합시스템 도입을 완료하고 본격 가동했다.

VOC 통합시스템은 홈페이지, ARS, SNS, 거래처 등 다양한 채널에서 접수되는 고객불만, 고객문의, 고객제안, 고객칭찬 등을 체계적으로 분석해 전사적으로 통합 관리하는 시스템이다. 고객의 작은 불만 사항에 빠르고 적극적인 응대를 통해 고객 불만을 최소화하고 내·외부 고객 서비스 만족도를 극대화하기 위함이다.

CI (깨끗한나라 제공)

VOC 통합시스템에 접수되면 '등록-접수-분석-처리-완료-만족도 평가' 총 6단계 프로세스를 거쳐 현업부서에서 통합적 대응을 신속하게 처리한다. 또 각 처리 단계별 내·외부 알림을 통해 고객과의 직접적인 소통을 증진했다.

임직원 누구나 각종 VOC 통계 데이터를 실시간으로 확인할 수 있으며, 5개년 통계자료를 토대로 고객의 소리 추적관리 및 지속적인 모니터링이 가능할 수 있게 개선했다.

깨끗한나라는 VOC 통합시스템을 통해 중장기적인 품질개선 및 고객서비스 제고 등 고객만족 경영시스템을 한층 더 강화해나갈 방침이다.

깨끗한나라 관계자는 “이번 VOC 통합시스템으로 모든 유형의 고객의 소리에 대해 기민하게 살핀 후 선제적 고객대응으로 고객서비스 만족도를 높였다”며 “고객, 임직원 등 모든 이해관계자가 효율적으로 소통하고 VOC 개선사항을 내부적으로 공유함으로써 고객만족을 극대화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

NSP통신 박유니 기자 ynpark@nspna.com
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