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일일 전화 평균 콜 수는 400~500건 이상을 소화내고 있는 '민원신속대응팀' 은 응대 누적건수 2만건을 넘겼다. (구정준 기자)

(전남=NSP통신) 구정준 기자 = “정말 힘들지만 시민들의 안전을 지키기 위해 최선을 다한다는 각오로 임하고 있다.” 순천시 코로나19 민원 신속대응팀 심기섭 총괄반장(순천시 건강증진과장).

취재하는 내내 피로에 지친 그의 두눈은 벌겋게 충혈돼 있었다. 코로나19 '민원신속대응팀'은 쉽게 말하면 일반 기업의 콜센터와 같은 역할을 하는 곳이다. 코로나 관련 의문(확진자 동선공개, 자가격리 여부, 검사결과, 방역 소독 여부 등)이 있는 시민들이 순천시에 전화를 걸면 제일 먼저 착신이 되는 곳이다.

일일 전화 평균 콜 수는 400~500건이다. 지난 8월 이후 코로나 관련 문의 전화누적건수는 2만건이 넘는다. 근무시간은 아침 8시부터 저녁 10시까지.

주말, 공휴일이 없다. 근무인원은 10명~ 20명 사이다. 이 인원 마저도 코로나 확진자가 발생하면 선별 검사소 드라이브 스루 지원, 역학조사 현장 출동 등 전방위로 지원하고 다시 보건소 2층 대응팀으로 복귀해 땀에 젖은 방호복을 갈아입고 바로 전화상담에 들어간다. 가장 힘든 점은 화가 나 있는 시민들을 진정시키고 그들의 질문에 침착하게 답을 해 주는 것이다.

차분히 궁금한 것을 묻는 시민들이 대부분이지만 고성을 지르고 입에 담지 못할 욕설을 퍼붓는 시민들도 일부 있다. 이로 인해 초임의 여성공무원들의 경우 심각한 정신적 후유증을 호소하고 있다.

심과장은 “대응 전화는 질본관리청, 중앙방역대책본부, 전라남도에서 내려온 메뉴얼대로 실행하고 있다”고 말했다. 특히 시민들이 궁금해 하는 것이 확진자의 동선공개다.

“왜 확진자의 동선을 빨리 공개하지 않느냐”고 묻는 많은 시민들의 질문에 동석한 서인근 보건위생과장은 이렇게 설명했다. “확진자의 동선은 GPS, 카드사용내역, CCTV를 종합해 9개조 30여명으로 이루어진 역학조사관들이 면밀히 판단한다. 일단 무감염이 확실한 사람들은 제외한다. 감염위험이 높은 사람들을 먼저 분류해 검사안내를 하고 있다”고 말했다.

서과장은 “시민들의 알 권리와 개인 프라이버시, 과잉불안으로 인한 혼란 사이에 엄청난 고충이 있다. 영세자영업자의 경우 동선공개시 업장은 바로 초토화된다”고 말했다.

순천시는 지난 23일 현재 코로나19 확진자 160명 발생과, 자가격리자 1716명을 관리하고 있으며, 검사 건수는 지금까지 4만여 건에 달하고 있다.

심과장은“코로나19 확산에 따라 전국에서 가장 선제적으로 ‘사회적거리 2단계’로 격상시켜 대응을 하고 있어 조만간 확산세가 꺾일 것으로 확신한다.”고 말했다.

앞으로 성숙된 시민의식으로 상담원과 의료진을 내 이웃과 내 가족일수 있다는 생각으로 대한다면 우리모두 함께 코로나19 종식에 큰힘이 될 것으로 예상된다.

NSP통신 구정준 기자 gu2828@nspna.com
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