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조일행 대표. (김병관 기자)

(경기=NSP통신) 김병관 기자 = 온라인 쇼핑몰 컨텍센터 아웃소싱 전문기업인 조일행 엔에이치엔씨에스 대표는 소통이 아닌 불통의 시대가 만연하지만 10년간의 노력끝에 쌓인 자신만의 소통방식의 노하우를 나누어주고 싶다고 말한다.

서울에서 태어나 충남 아산을 거쳐 지난 2006년 용인으로 이사와 거주하고 있는 조일행 대표는 NHNCS MISSION & VISION은 올바른 소통을 통해 더불어 성장하는 행복한 사회를 만들며 또한 비전으로 고객 중심의 서비스를 펼치고 있다.

그는 특히 현대의 경영학의 아버지 피터 드러커의 말을 인용해 “회사가 인정하든 말든 간에 고객이 회사의 보스이다”라는 말을 강조했다.

배우자인 손채형 센터장은 “NHNCS회사는 소통이 기본이 돼 있는 회사”라며 “가장 큰 고객은 함께 일하는 직원들이며 이들이 제일 우선이고 이들과 대화가 제일 잘 되는 업체가 소통도 잘되고 퀄리티도 높아질 것이고 소비자가 더 성장할 것이다. 그런 회사이기 때문에 더 신뢰가 가는 게 아닐까 하는 믿음을 가지고 있다”라고 피력했다.

이에 조 대표를 만나 맞춤형 온라인 쇼핑물 컨텍센터 아웃소싱 회사소개와 특징, 차별화 전략, 앞으로 계획 등을 들어봤다.

다음은 조 대표와의 일문일답.

- NHNCS 어떤 회사인가

▲컨텍센터를 넘어 밸류센터로 컨텍센터 아웃소싱( 기업 내부의 프로젝트나 제품의 생산, 유통, 용역 등을 제3자인 외부 업체에 위탁해 처리하는 것을 말함) 전문기업이다. 기업의 가치, 기업의 브랜드를 높여주는 그런 컨텍센터 역할을 한다. 기업체 이름을 변경한 게 가치를 높여주는 밸류센터라고 지칭하고 있다. 가치를 높여주는 역할이다.

현재 전문으로 하는 것은 분야가 워낙 다방면으로 돼 있는데 인터넷 쇼핑물에 특화돼 있다.

쇼핑물에 보면 고객들의 제품 문의부터 배송문의, 교환, 환불문의, 환급에 대한 부분, 여러 가지 부분들을 물어봤는데 이런 일련의 일들을 기존에는 기업 내부에서 운영하다 보니 전문적이지 않았다.

그 영역들을 저희가 전문 영역으로 해서 따로 아웃소싱 영역으로 만들었다. 그래서 업체 운영은 2011년 말부터 시작해 2019년 현재 서울지역 등 16개 업체와 거래하고 있고 규모는 처음 8명으로 시작한 가운데 지금은 110여 명 정도 직원들이 종사하고 있다.

회사의 비전은 ▲고객사와 함께 성장하는 기업 ▲스토리가 있는 행복한 성공기업 ▲개인의 꿈과 행복을 이루는 기업 등을 제시하고 있다.

-언제부터 회사 창업이 시작됐나

▲2003년 3월에 법인이 설립됐다. 쇼핑물을 하고 있었다. 거기에 따른 노하우를 갖고 있었다. 그러나 아는 업체 한군데에서 CS (기업 CS : 사업주훈련 환급 과정, 고객만족이고 고객을 감동시켜야 하고 고객 중심적 사고를 바탕으로 한 전체 시스템과 프로세스, 직원역량, 사내문화, 외부환경, 응대 매너 등 전사적 관점)때문에 상당히 힘들어 했다.

CS라는 업무 자체가 워낙 기업들이 인식하기로는 작은 업무, 백업(BUKUP)하는 정도, 고객응대를 기본적으로 방어하는 수준이었는데 그 마저도 힘들어 했었다.

매출이 올라가면 올라간만큼 수익도 올라가줘야 하는데 CS단에서 그것을 받쳐주지 못하면 매출이 다시 취소가 된다.

고객 불만들이 쌓이고 과거로 계속 신규 고객만 창출하려다 보니 기존고객을 단골로 충성고객을 유치를 해야 되는데 그런 역할을 못했던 것이다.

그래서 저희가 CS부분에서 만족이 되면 고객들도 충성고객으로 잘 알고 있었다. 아울러 그런 부분을 강화해 전문 영역을 만들자는 관점으로 시작을 했던 것이다.

용인시 관내에 있는 기업은 없다. 저희가 상대하는 주 업체들은 인터넷 쇼핑물 업체 중에 매출규모가 500억원에서 많게는 800억 규모 정도되는 기업들 위주로 하는데 기업들이 전국에 대부분 분포돼 있다. 대부분은 서울쪽에 있다. 부산에도 있고 대구에도 있다.

배우자 손채영 센터장과 조일행 대표. (김병관 기자)

- 회사를 창업하게 된 계기는

▲저희가 사실은 쇼핑물은 2000년도 초반에 운영을 했었다. 그리고 규모도 그때 당시에 있었다. 그러다가 중간에 우여곡절이 있었고 잠시 쉬고 있다가 다시 쇼핑물을 진행했었다.

제 아는 지인께서 쇼핑물을 CS분야를 한번 맡아서 운영해보면 어떻겠느냐 라는 부분에 대해서 서로 논의를 하다가 아 그럼 한번 해보자 이렇게 해서 그 때 시작을 했다.

잘 아는 분야였기 때문에 배우자 손채형 센터장이 그 분야에 전문 영역을 갖고 있어서 같이 한번해보자고 해서 시작했던 부분이다. 지금까지 잘 해왔다.

- 회사의 특징은

▲우리 회사가 다른 회사와 차이점이라고 할 수 있는 부분과 저희가 부각시킬 수 있는 부분이라고 한다면 다른 기업에 대해 저희가 면밀하게 검토하지 못해서 감히 비교를 하는 건 무리가 있어 보인다.

하지만 저희 나름대로 항상 우리 기업을 다른 분들에게 자랑스럽게 이야기 하는 부분은 누구나 컨텍센터라 하면 상담하는 부분이라 누구나 감성노동, 감정노동이라고 해서 힘들어 한다.

실질적으로 힘든 역할이기도 하다. 그런 부분을 저희 나름대로 우리 가족같은 분들하고 계속해서 교류하고 교육하고 이런 역할을 하면서 그분들에게 긍정의 마인드를 계속 심어주고 있다.

손채형 센터장을 비롯한 우리 교육팀에서 교육을 하고 있어서 고객들로 부터 칭찬을 받는다. 사실은 우리나라를 비롯해 전 세계 많은 사람들이 칭찬에 궁색하다는 말이 있다. 정말 그런데, 다른 기업에 비해서 우리 같은 경우에 칭찬 콜이 많이 있는 편이다.

직원들 대상으로 매달 시상을 해준다. 그만큼 우리가 친절도 만큼은 다른 기업에 비해서는 높다 라는 부분이 저희에게 강점 아닌가 생각한다.

- 회사 운영하면서 어려운점이나 정부나 지자체 등에 건의사항이나 애로사항이 있다면

▲현 정부는 소득주도 성장이 정부의 정책 기조다. 저희 같은 경우가 소득주도 성장에 따른 피해 당사자이기도 하다.

2016년 시급이 6030원에서 2017년 6470원으로 올랐고 다음해에는 7530원으로 오르더니 올해는 8350원으로 최저시급 급격히 올랐다. 저희가 하는 일이 텔레마케팅이 아니라 인바운드 상담이다 보니까 최저 시급 구간 일수 밖에 없다.

그래서 최저시급 구간이 매년 늘어나는 임금 대비, 저희는 중소기업 대상으로 하는데 그러다 보니까 경기는 어려운데 오른 인건비 상승액 만큼 업체의 비용을 전가해서 올려달라고 하지를 못하고 있다.

저희는 조금 올리는데 그러다 보니까 임금상승폭 만큼 회사가 적자가 생긴다. 그런부분이 정부에서는 30인 미만에 기업들에게는 최저생계비 최저시급 보조원을 위해서 15만원을 지원해주는 걸로 알고 있다. 그것도 30인 미만이다. 저희는 인원이 많다보니 그 대상이 되지 않는다.

제가 그때 당시 30인 미만 발표를 했을때 야 이건 탁상행정이 아닌가 어떤 기업은 30인 이하인데 고부가치 사업을 하는 기업도 있을 거다.

연봉 최소 5000에서 6000만원으로 시작하는 기업도 있을 것이다. 거기에는 최저시급하고 관계 없는 회사 이다. 그런데는 혜택을 받게 되고 저희 처럼 인원은 많지만 최저 시급에 민감한 기업들은 그것에 대해 혜택을 못받는다는 거다.

그래서 이런 부분은 실질적으로 검토를 해보고 저희가 나름대로 인력창출을 위해서 많은 노력을 해왔던 기업인데 소득주도 성장인데 물론 국가에서 좋은 분야이긴 하지만 이런 부분을 좀 검토해주었으면 한다.

저희는 매년 성장하고 고용창출을 해왔다. 이번에 너무 힘드니까 너무 걱정스럽다. 국가기관이나 정책기관이라든지, 이런 부분에게 바라는게 있다면 그 부분이다.

- 중소기업청이나 지차체에서 보조나 지원받는게 없는가

▲지금 현재 최저시급 관련해서 지원받는게 없다. 다만 시간 선택제, 저희 업무가 초창기부터 2011년부터 했던 6시간 근무제를 도입했다.

그 이후에 아마 정부에서 시간 선택제라는게 이름으로 명명이 되었던 것으로 알고 있다. 저희가 하는 일이 컨텍센터 업무이다보니까 주로 워킹맘들을 많이 고용했다.

가정을 가진 부부가 일을 했는데 가정을 가진 사람의 입장을 보면 회사에서 지나치게 가정에서 많은 시간을 보내고 그런 부분 보다는 회사에서 적당한 금액선에서 비용을 받고 집안일도 잘하고 일과 가정이 양립될 수 있는 그런 부분이 좋겠다 해서 시작을 했다.

그러다보니까 저희가 시간적인 부분에서 시간선택제, 기존부터 하고 있던 것을 몇년 전부터 그 시간선택제에 대한 것은 혜택을 받고 있다.

인건비 지원 받는 부분 1년에 50%씩, 그 부분은 받고 있다. 그것은 시간선택제 부분이니까 최저 시급제 하고는 맞지 않다.

--회사의 차별화 전략이자 특징은

▲기업마다 기업의 문화가 있을 것이다. 그동안 몰랐는데 회사 센터장이 중심이 되어서 저와 기업문화에 대해서 조직문화에 대해서 많이 신경을 썼던 부분이 소위 가족같은 우리라는 울타리를 형성하는 조화로운 기업문화를 갖출려고 많은 노력을 해왔다.

그래도 많은 분들이 언니, 동생하면서 지내는 모습들을 보면 화목한 기업 문화를 갖고 있다 라는 걸 외부 분들이 보시면 놀라실 정도로 그렇게 보이지만 이게 강점이어서 저희가 이 문화를 만들기 까지 했었던 일련의 교육과정들이 많이 있다.

컨텍센터 사무실 내부 전경.(위) 센터 교육실 전경. (김병관 기자)

이것은 소통의 리더쉽이라는 부분으로 해서 그 부분을 강화시켜서 교육적으로 나가고 있다. 다른 기업에 비해서는 소통하는 기업인데 그나마 소통이 원할한 그런 기업이다 라고 생각한다.

- 회사 창립부터 지금까지 운영하면서 회사 운영에 어떤 부분에 주안점 뒀나

▲2010년도 법인 설립이 됐고 2010년 말에 시작을 했다. 저희가 회사가 성장하는데 핵심은 저희가 시작할때 쇼핑물을 하면서 느꼈던 부분이 CS 분야는 발목잡기, 쇠사슬 같은 거 였다.

저희가 느꼈을때 그리고 업체 대표들에게 여쭤보면 마찬가지다. 묶인 쇠사슬때문에 앞으로 나가지도 못하고 나아가다 발목 잡힌다. 왜냐하면 매출이 늘어났음에도 불구하고 CS가 받쳐주지 못하면 이부분이 다시 떠 내려와야 하는 이런 현상이었다.

그런 부분을 내가 커팅을 좀해주자 내가하면 이 사람들이 좀더 나아갈수 있지 않을까 라는 생각에 시작을 해서 그 부분이 초창기에 잘 맞았다.

그러다보니 저희가 브로셔가 없던 부분들이 광고를 따로 하지 않아도 업체 대표들끼리 입소문이 난다. 저희와 했을때 강점들을 장점들을 본인들이 알고 계시니까 입소문을 통해서 지금까지 성장한 것이다. 따로 광고를 하지 않았다.

-입소문이라는게 주로 어떤 내용인가

▲입소문이라는게 자기 내부에서 하는 것보다 전문적이고 고객응대를 잘하고 그다음에 업무처리가 원할하다. 그런 부분이 있고 내부에서 하면 사실은 오너의 마인드와 직원이 마인드에 갭이 있다.

그것을 저희는 오너의 마인드를 교육시켜서 업무를 프로세스를 만들었고 내부에서 운영하시는 분들은 일일이 대표가 케치를 해가지고 그 부분을 지시하고 하는 것도 한계가 있다. 그래서 그런 눈높이 이런 부분이 맞다보니까 그런 부분에서 입소문이 났다.

-회사 운영하면서 제일 가치관이나 신조 등 강조하고 싶은 말씀은

▲회사의 비젼을 만들어서 운영을 하고 있다. 미션이 기업의 가치를 높여주는 글로벌 컨텍그룹이라고 정했다. 그 비젼에는 코리아 넘버원 콘텍센터인데 밸류센터로 이번에 변경할 것이다. 저희는 고객사 비젼, 우리 회사의 비젼, 사원의 비젼을 각각 갖고 있다.

저희는 기업에게 성장의 중심, 핵심코어 하나가 제가 그마음을 알기 때문에 하나의 부분이라도 저희 전문영역으로 맡겨주시면 내부에서 하는 것보다 효율적이고 비용을 크게 차이나지 않더라도 효율적이고 전문영역에서 고객에게 다가갈 수 있다 라는 부분으로 하나하나 업무를 제가 하고 있다.

우리가 현재 가족권 3가지분야에서 사원비젼을 저는 제일 강조하고 있다. 당신들이 비록 워키맘들이 주로 있고 하는 업무가 남들이 봐서는 전문영역이 아니라고 할 수 있지만 저희가 4차산업 인공지능과 로봇이 발전하는 주측이 되는 4차산업에도 전문상담사는 존재할 수 밖에 없고 존재가치는 높아진다라는 얘기를 계속해주고 있다.

그대신 중요한건 당신은 전문상담사가 되어야 한다. 이런 부분을 주지시키고 있고 그래서 이분들의 스스로 동기부여 갖는 부분을 주고자 해서 교육을 많이 강화하고 있다.

이 부분은 저희가 교육, 우리가 소통의 비전 업체들의 문제가 아니라 세대간의 마찬가지로 전 오래전부터 문제의 중심이 하나인가 아닌가 싶다.

지금도 마찬가지이지만 정치, 경제, 사회, 문화 에서도 소통이 원할하면 잘 굴러가는 것이고 소통이 소위 불통이면 잘 굴러가지 못하는 사회가 아닌가 생각이 들어서 저희는 소통전문기업 저희는 앞으로 계속 강화시켜 나갈 것이다.

- 교육은 어떻게 진행하나

▲저희가 단계별로 있다. 사원에 따른 교육, 처음 입사하면 교육이 있고 그다음에 사원 단계의 교육, 그다음에 관리자 단계에서의 교육 이렇게 3단계로 나눠져 있다.

그리고 이부분은 지속적으로 반복적으로 하고 있다. 그런데 특정기간을 두고 이렇게 하는게 아니고 일반적으로 업체마다 비수기, 성수기가 있다.

그러면 약간의 시간적 여유를 가지고 있을때 그때를 저희가 선별해서 비 정기적이죠. 비정기적으로 진행하고 있다.

직원 전체가 대상이다. 110여 명 정도 된다. 업무는 주로 상담한다. 직원 95%가 상담하는 업무이고 나머지 5%가 경영지원 쪽으로 해서 운영된다.

-앞으로 계획은

▲회사에서 나아가고자 하는 방향은 저희가 기업에서 보니 당신들이 잘하기 위해서는 우리 선택과 집중이 필요한데 기업마다 인사, 물류, CS, MD 역할이 많이 있다.

어떻게 보면 대표가 종합예술인 같은 것을 이분들이 했었는데 이분야에서 CS 부분을 만족을 시켜줬으니 다음에는 물류 쪽으로 만족을 시켜줄 수 있는 본인들은 제품에 집중해서 마케팅에 집중해서 이렇게 두가지 부분으로 갈 수 있는 그 영역으로 제가 선택과 집중으로 드릴수 있다.

우리는 쌓인 노하우를 바탕으로 해서 CS를 어느정도 완성을 해왔기 때문에 이제 물류쪽을 결합시키는 그래서 기존에 3자물류라는 말이 있다. 3PL이라는 말이 있는데 하나 저희 CS가 결합이 된 4자 물류, 4PL로 앞으로 할려고 한다.

그리고 물류는 저희가 쇼핑물을 운영했을때 이미 경험을 갖고 있고 앞으로 4차산업과 맞물린 인공지능 로봇을 결합한 물류와 함께하는 CS 이부분을 앞으로 해 나갈려고 한다.

NSP통신/NSP TV 김병관 기자, inspect1234k@nspna.com
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