G05-7182802122

하나카드, 잠재 불만고객 선별 감정분석 시스템 도입

NSP통신, 김빛나 기자, 2015-10-02 09:29 KRD7
#하나카드 #감정분석 시스템 #잠재 불만고객 선별 #음성신호 처리기술

(서울=NSP통신) 김빛나 기자 = 하나카드(대표 정해붕)는 고객의 소리(VOC)를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 밝혔다.

하나카드의 감정분석 시스템은 고객 통화를 즉시 분석해 추가적인 관리 필요 여부 및 적합한 상담 유형을 자동으로 분류해 준다. 고객의 음성과 대화 특징을 분석하는 음성신호 처리기술을 응용한 결과다.

이번 감정분석 시스템의 도입으로 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능해졌으며, 그 외에도 ▲추가 상담이 필요한 고객 추출 ▲상담품질 관리 강화 ▲고객불만 관리 강화 ▲불완전판매 상담 관리 강화 등의 효과를 기대하고 있다.

G03-9894841702

이와 함께 하나카드는 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이다. 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다.

하나카드 고객관리본부 이승훈 본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 지속적으로 제공해 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

NSP통신/NSP TV 김빛나 기자, kimbn@nspna.com
저작권자ⓒ 한국의 경제뉴스통신사 NSP통신·NSP TV. 무단전재-재배포 금지.