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(서울=NSP통신) 김빛나 기자 = 새마을금고중앙회는 ‘새마을금고 고객지원(콜)센터 고도화 프로젝트’를 성공적으로 마무리하고 차세대의 고객지원(콜)센터를 14일부터 순차적으로 오픈할 계획이다.

이 프로젝트는 금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 지난 7월부터 약 4개월여 간 진행됐으며 온라인과 고객의 접점이 되고 있는 고객지원 센터를 중심으로 대고객채널 다각화 및 상담지원 프로그램의 고도화를 이룩하는 데 방점을 찍고 있다.

새마을금고는 목표 달성으로 ▲채널 접근성 확대를 통한 고객편의 증대 ▲상담지원 프로그램 고도화를 통한 품질 향상 ▲4차 산업혁명의 경쟁력을 확보할 수 있는 AI컨택센터의 기반을 구축하고자 하고있다.

특히 새로운 솔루션 중 눈에 띄는 점은 ▲세대별 서비스 이용패턴을 고려해 설계한 맞춤형 서비스(보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담) ▲실시간 STT(음성-문자 변환 프로그램) 및 TA(텍스트 분석 프로그램) ▲KMS(지식관리시스템) 등 기능 연계를 통한 상담효율화 프로세스의 도입이다.

새마을금고는 솔루션 도입·연계로 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등의 이용 편의를 증대시키고 고객의 요구사항을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 도출해내는 환경을 구축하고 ‘원타임-원스톱’ 서비스를 제공하고자 한다.

이 밖에도 새마을금고는 TA솔루션 본연의 기능을 활용해 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈 및 고객감성 분석 등을 진행한다.

이를 통해 고객 가치를 우선하는 고객센터의 기초를 다지고 고객지원 업무의 지평을 점차 넓혀 향후 4차 산업혁명 시대, 대고객서비스를 선도하는 AI컨택센터의 기반을 구축하겠다는 설명이다.

새마을금고중앙회 관계자는 “이번 고객지원(콜)센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것”이라고 강조했다.

또한 “새마을금고중앙회는 언택트의 시대적 변화 가운데 고객의 접근성을 높이고 대고객 서비스품질의 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것”이라고 덧붙였다.

NSP통신 김빛나 기자 shine@nspna.com
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