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(서울=NSP통신) 박정섭 기자 = 타임커머스(대표 이진원) 티몬이 고객으로부터 직접 서비스 불편과 개선 제안 의견을 받는 ‘제안하기’ 제도를 운영하며 이를 서비스 개선에 적극적으로 반영하고 있다.

티몬은 지난해 9월부터 고객들이 직접 참여하는 제안하기/신고하기 게시판을 운영하고 있다. 고객이 게시판에 티몬 서비스에 대한 건의사항을 자유롭게 남기면, 내부 검토를 통해 빠르게 서비스 개선 정책에 반영한다. 고객 경험가치를 최우선으로 두고, 고객의 고충과 목소리를 서비스 혁신의 출발점으로 삼기 위한 취지다.

실제 티몬은 지난 1년간 ‘제안하기’를 통해 나온 다양한 의견들을 서비스 개선에 반영시킨 것으로 알려졌다. 대표적으로 3월부터 시작한 판매자 품질 만족지수가 여기서 나온 성과다. 이는 고객들의 리뷰를 토대로 판매자의 품질지수를 딜 페이지에 노출하는 제도로, 당시 마스크 대란 이슈때 고객들의 안전하고 편리한 쇼핑을 돕기 위해 시작됐다. 현재도 판매상품의 품질 및 고객들의 특가딜에 대한 만족도 향상에 기여하고 있다.

고객들의 제보 덕분에 사기 피해를 예방한 사례도 있다. 최근 피해가 급증한 가전제품 피싱사기와 관련해 신고하기 게시판에 고객의 피싱 사기 의심 제보가 접수됐고, 실시간으로 대응해 빠르고 정확하게 사기 판매 정보를 파악할 수 있었다. 이를 통해 티몬은 전 카테고리 내 상세페이지에 사기 피해 주의 안내 배너를 노출시키고 파트너센터 홈페이지에 공지사항을 노출시키는 등 선제적으로 조치를 취해 고객들의 피해를 줄인 것으로 알려졌다.

티몬은 이 밖에도 다양한 노력을 통해 고객 만족도 향상에 집중하고 있다. 올해 3월부터 시작된 ‘고객관점개선회의’는 실시간으로 고객 이슈에 대응하고 개선사항 등을 논의하는 자리로, 경영진이 직접 참여해 고객의 소리를 경청하고 고객과의 소통 및 피드백을 적극적으로 독려하는 취지로 시행되고 있다.

또한 고객의 다양한 이슈에 실시간으로 대응하기 위해서 전담팀을 꾸리기도 했다. 티몬은 지난해 별도 조직을 신설해 제안하기/신고하기 게시판을 비롯해 SNS 등 다양한 채널에서의 고객 반응을 실시간으로 모니터링하고 즉각적으로 고객 이슈에 대응해 고객들의 불편함을 최소화하는데 일조하고 있다.

이진원 티몬 대표는 ＂티몬의 핵심 경영 가치인 고객 가치 극대화를 실천하기 위해 고객들의 의견을 최대한 귀담아 듣고자 한다 ＂며 ＂앞으로도 빠른 피드백을 통해 개선사항을 반영해 고객과 함께 성장하는 티몬이 되도록 노력하겠다 ＂고 말했다.

NSP통신 박정섭 기자 desk@nspna.com
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