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(사진 = LG유플러스)

(서울=NSP통신) 이복현 기자 = LG유플러스(대표 황현식)가 AI가 월 2백만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다.

포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다.

요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다.

또 상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.

아울러 전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 AICC를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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