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(서울=NSP통신) 김빛나 기자 = 범정부 ‘보이스피싱 대응기구’ 신설 법안이 발의되며 디지털 혁신과 아울러 고객보호가 다시 강조될 전망이다.

핀테크 기업들 중 사업을 적극적으로 확장 중인 ‘토스’의 경우, 이미 보이스피싱을 포함한 선보상제도를 시행 중이다.

코로나19의 영향으로 가속화된 ‘비대면’ 흐름과 함께 금융업계에서는 ‘디지털 혁신’에 앞서는 핀테크 기업들이 주목받고 있다.

그 중에서도 토스는 간편송금 서비스를 시작으로 이제는 전자지급, 보험, 은행업까지 적극적으로 규모를 늘리고 있다.

토스의 이런 혁신의 토대는 ‘보안강화’와 더불어 이뤄진 ‘고객 피해 보호 강화’로 분석된다.

끊임없는 보안강화에도 비대면 서비스에 뒤따를 수밖에 없는 고객들의 불안을 근본적으로 해소하겠다는 전략이다.

특히 지난 7월6일 ‘고객피해 전액 책임제’를 본격적으로 시행하며 고객피해 보호에도 혁신을 적용했다는 평가다.

이 제도는 명의도용이나 보이스피싱 피해에 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 거쳐 일어난 피해는 토스가 책임지겠다는 내용이다.

이는 “국내 전자금융거래가 충분히 발전했음에도 이에 뒤따르는 적극적인 고객 보호 정책은 적용되지 않고 있다”는 문제의식에서 시작됐다.

미국에서는 페이팔, 국내에서는 카카오페이도 운영하고 있는 제도로, 토스의 경우 도용과 함께 ‘보이스피싱’에도 적용했다는 점이 특징이다.

토스 관계자는 ‘전액책임제’에 따른 실제 보상사례도 나타나고 있다며 “고객이 피해를 입기 전에 거래가 차단될 수 있도록 지속적인 부정거래탐지(FDS) 고도화를 추진 중”이라고 설명했다.

이어 향후 “대 고객 조직 확대와 상담원인 커스터머 히어로즈(Customer Hero) 채용을 통해 더 편리한 서비스 이용을 도울 계획”이라고 말했다.

기존 콜센터를 비대면 고객서비스를 총괄하는 ‘CH디비전(Customer Happiness Division)’으로 확대하며 1차 상담원과 별도로 고객보호팀을 신설해 고객보호를 강화해갈 계획이다.

한편 토스의 사업 확장과 발맞춘 고객보호 강화는 정부 및 금융권의 방향과도 합치한다.

지난 7월 금융위원회는 정부의 ‘보이스피싱 척결 종합방안’에 맞춰 ‘법제도·FDS고도화·홍보·보험개발’ 관련 TF를 각각 구성해 운영 중이라고 밝혔다.

또한 한병도 더불어민주당 의원을 포함한 13명의 국회의원은 지난 8일 효과적인 대응을 위해 금융위원회 산하에 ‘보이스피싱 대응위원회(가칭)’를 신설하는 ‘전기통신금융사기 피해 방지 및 피해금 환급에 관한 특별법 일부개정법률안’을 발의한 바 있다.

NSP통신 김빛나 기자 shine@nspna.com
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