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[충남=NSP통신] 김종선 프리랜서기자 = 모토로라에서 출시된 스마트폰 아트릭스가 본사 고객 상담실과 서비스센터가 A/S를 서로 떠넘기고 있어 그 고통이 소비자에게 고스란히 돌아가고 있다

모토로라의 스마트폰 아트릭스를 사용하다 화면이 먹통이 되고 터치가 되지 않는 현상이 되풀이 돼 두 번의 교환을 받았지만 계속 같은 증상을 보여 서비스센터에 들러 환불을 요구했으나 모토로라 서비스센터에서는 본사 고객 상담실로 소비자가 직접 전화를 걸어 환불을 요구하라는 말을 듣고 모토로라 본사에 직접 전화를 걸어 환불을 요구해보았다.

그러나 본사의 고객 상담실에서는 서비스센터에 연락해서 확인을 해본 뒤 연락을 주겠다는 말만 들어야했고 수일이 지난 오랜 기다림에도 연락이 없어 서비스센터에 확인을 해보니 환불은 되지 않고 교환을 해준다는 말을 들어야 했다.

그러나 수차례 초기화와 두 번의 새 제품으로 교환을 받으면서 A/S 기사는 모토로라 아트릭스에서 같은 증상을 보이면 환불을 약속했고 계속 같은 증상으로 전화통화가 어려울 정도로 서비스센터를 다시 찾아 환불을 요구해보니 환불을 받으려면 소비자가 직접 소비자보호원을 찾아 접수하고 조정을 받으라는 말을 들어야 했다. 만약 그것이 번거롭다면 모토로라 아트릭스폰을 새 제품으로 교환해주겠다고 밝혔다.

모토로라 아트릭스 ([충남=NSP통신] 김종선 프리랜서기자 =)

교환을 두 번이나 받았으나 계속 같은 증상으로 통화도 할 수 없을 정도로 먹통이 되는 스마트폰을 환불받기 위해서는 소비자보호원을 찾아 조정을 받으라는 말은 소비자가 직접 문제를 해결해야만 환불을 해준다는 의미로 밖에 들리지 않는다.

본 기자가 첫 번째 모토로라 아트릭스를 교환 받을 당시 서비스센터의 A/S 기사는 증상이 나타나지 않으면 확인이 어렵다는 말에 두 번째 교환을 받을 당시 문제되는 부분을 동영상으로 촬영해 제출했고 겨우 그 부분이 인정돼 교환을 받을 수 있었다.

([충남=NSP통신] 김종선 프리랜서기자 =)

또한 두 번째 교환을 받을 당시 서비스센터 A/S직원은 동영상을 찍어오면 확인이 가능하기 때문에 문제발생시 동영상이 문제해결에 도움이 된다며 다음번 같은 증상이 나타나면 환불을 해주겠다고 약속을 했고 그 약속을 문서에 작성해두기 까지 했었다.

그러나 교환받은 제품에서도 계속 반복되는 같은 증상을 영상에 담아 환불을 위해 서비스센터를 찾았을 때는 동영상은 참고 자료일 뿐 문제해결에는 도움이 되지 않는다고 발뺌을 해버렸다.

문제는 이뿐 만이 아니다

서비스센터는 환불을 받기 위해서는 본사에서 인정해줘야 한다고 하고 본사 고객 상담실에서는 서비스센터 소관이라 서비스센터를 찾아가 해결하라는 서로 떠 넘기식 A/S로 모토로라 아트릭스 스마트폰 고장에 속상해하는 소비자들의 울분을 터트리고 있다

한 서비스센터 장은 본 기자와의 전화통화에서 본사가 모토로라 아트릭스폰의 환불이 너무 밀려들자 환불을 막고 환불이 많은 서비스센터 장에게 불이익을 주는 시스템 때문에 어쩔 수 없다는 입장이라며 새 제품으로의 교환을 건의해 왔다.

이와 같이 고객의 입장에서 서비스를 해주는 것이 아니라 모토로라 본사와 서비스 센터가 서로 떠 넘기식 A/S로 나 몰라라 하고 있을 때 고장으로 인해 소비자들은 고통을 겪고 있는 것이다.

모토로라 아트릭스폰이 고장을 일으키면 고장의 원인을 찾아 해결하고 문제 발생 시 소비자와의 약속을 지키며 A/S를 해주는 것이 원칙이지만 모토로라는 서로 떠 넘기 식 A/S로 소비자를 외면하고 있는 것은 아닌지 되돌아 봐야 할 것이다.

환불을 약속해 놓고도 이행하지 않고 소비자 보호원을 찾아 조정을 받든지 아니면 같은 제품으로 교환을 해주겠다고 말하는 무책임한 말만 되풀이 하는 모토로라식 A/S는 하루빨리 해결 돼야 할 숙제다.

소비자들은 기업의 신뢰도를 믿어주지만 A/S를 잘해주는 기업을 더 믿어주기 때문이다.

김종선 NSP통신 프리랜서기자, kjsun119@nspna.com
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