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(DIP통신) = 제네시스코리아(지사장 위재훈)와 핀란드 기업인 리케인(Lekane)은 컨택센터 가용성 및 프리젠스 관리를 제공함과 동시에 이동중이거나 현장에서 서비스하는 직원에게까지 컨택센터를 확장할 수 있는 기술을 공동 개발했다.

리케인은 제네시스 스위트를 활용해 소규모의 경량급 자바 기반 에이전트 데스크톱을 개발하였으며 이 데스크톱으로 현장 서비스 직원의 가용성과 프리젠스를 높여주고 또한 중앙의 컨택센터로 고객의 요청 사항에 대해 적절한 시간에 편리하게 전송할 수 있다.

이 소프트웨어는 새로운 텔레포니 시스템에 대한 어떠한 투자 없이도 계약 직원, 백오피스 직원 및 중앙 시스템에 연결되어 있지 않은 지점의 전문가들이 메인 컨택센터에 연결될 수 있도록 해준다는 점에서 매우 유용하다는 것이다.

이 모바일 장비를 사용함으로써 원격지 근무자나 현재 사무실을 비운 직원 역시 무선 액세스 기능을 통해 모든 고객 데이터를 제네시스 컨택센터와 공유하게 돼 인바운드 및 아웃바운드 인터랙션 업무를 수행할 수 있도록 지원한다.

또한 원격지 상담원은 자신들의 휴대전화로 전화를 걸어 오는 사람의 정보와 이전에 어떤 목적으로 전화를 걸었는지 미리 확인할 수 있으며, 통화가 완료될 경우 상담원이 모바일 장비로 전송하는 모든 새로운 데이터가 제네시스 컨택센터로 전송돼 향후 비즈니스 분석 업무에 적용된다.

리케인의 Aarne Ylä-Rotiala CEO는 “이동성 및 확장성이 향상된 제네시스-리케인 컨택센터를 활용함으로써 가장 효율적인 방법으로 고객 응대에 가장 적합한 전문가를 배치하게 되어 고객 서비스 개선을 꾀할 수 있을 것이다. 또한 전화가 걸려올 경우 고객 인터랙션에 최상의 가치를 제공할 수 있는 전문가에게 연결이 되기 때문에 비즈니스 기회를 놓칠 우려도 없게 되었다”며, “이 솔루션은 보험 중개인에서 현장 기술자에 이르기까지 이동 중에도 고객과 커뮤니케이션이 필요한 전문가를 필요로 하는 모든 기업에 이상적인 제품”이라고 덧붙였다.