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(부산=NSP통신) 나는 지금의 연구소를 차리기 전에 대기업 교육부서에서 오랫동안 근무를 했었다.

특히 서비스 종사자들 교육을 진행 할 때에는 고객만족, 고객감동, 심지어 고객 졸도에 대해 기업에 입장에서는 항상 강조를 하기 때문에 고객만족에 관한 콘텐츠로만 이루어진 강의를 주로 해왔었다.

처음에는 나 역시도 회사를 근무하고 있는 입장에서 회사의 방침대로 기업에서 요구하는대로 교육 프로그램과 강의를 진행했었지만 교육니즈를 파악하기 위해 또는 현장 케어가 필요할 때 현장에서 함께 나가 근무하고 있는 종사자들의 현장과 상황을 직접 보고 느끼게 되고, 그들의 상황과 고충을 알고 난 뒤에는 무조건적인 고객감동에 대한 강의를 하는 것이 점점 개인적으로 스스로의 괴리감이 상당히 심해졌다.

그들의 고충과 처해있는 현실을 외면한 채 고객만족만을 외치며 예전처럼 그들에게 일방적인 교육을 진행할 수가 없었던 것이다.

서비스 종사자들의 마음을 치유하기 이전에 우리 사회에 전반적으로 뿌리깊게 박혀버린 고객의 왕 노릇과 갑질 문화부터 개선돼야 한다고 생각했다. 서비스를 제공하는 자만이 아닌 서비스를 제공받는 자 역시도 함께 지켜주어야 할 매너, 상호간의 매너가 매우 중요하다고 생각했기 때문이다.

당연지사, 서비스를 제공하는 사람에겐 매너가 필수이다. 고객에 대한, 고객을 위한, 고객의 입장에 선 매너 있는 태도. 그러나 서비스 받는 사람의 매너가 함께 이루어지지 않으면 그 서비스는 반쪽 짜리 서비스가 될 수 밖에 없다는 것을 우리는 이제 알아야 한다.

고객은 기본적으로 서비스를 제공하는 사람에 대한 선입견 또는 고정관념을 가지지 않아야 한다. 내가 더 우월하다는 심리, 내가 더 높아 있다는 우상심리, 이런 사회에 전반적으로 깔려있는 정서적인 사고부터 우리가 버려야 할 필요가 있다.

고객의 매너 중 첫번째는 ‘존중하라’는 것이다. 나이가 어리다고 생각하거나 혹은 꼭 그렇지 않다 하더라도 직원이나 아르바이트는 나를 우대해야 한다는 우월감에 상대에게 너무나 쉽게 말을 놓을 때가 있는데, 존대어를 해주는 것은 선택적인 것이 아니라 필수적이다.

이것은 서비스 상황에서도 마찬가지다. 아르바이트 직원에게 더 품격 있는, 존중 받는 서비스를 받기를 바라는 당연하다는 마음보다는 직원에게 내가 먼저 존중해주는 마음을 가지고 행동해주는 것이 먼저 선행돼야 한다. 서비스를 제공하는 사람에 대한 존중과 배려하는 마음만 가진다면 나머지는 부수적으로 저절로 따라 오는 것이기 때문이다.

또한 우리가 간과하고 있는 것이 있다. 그것은 다름아닌 서비스에 대한 감사의 표현이다. 불만의 표현은 적극적인 반면 감사의 표현은 거의 하지 않는다. 서비스를 받게 될 때 그에 대한 감사의 표현을 반드시 하는 것은 고객의 매너이다. 서비스를 받는 것을 당연하게 생각하고, 그 받는 행위에 대한 표현을 지나치지 않는 것이 중요하다. “맛있게 먹겠습니다. 잘 먹고 갑니다. 잘 보고 갑니다. 안전운전 하세요. 좋은 하루 되세요. 감사합니다.” 등의 표현을 적극적으로 해주는 것이 필요하다. 그것은 단 한마디의 성의 있는 감사의 인사로도 충분히 전달된다. 이것만으로도 갑질 문화의 변화가 달라질 것 이라고 생각한다.

얼마 전 다녀간 시내에 있는 한 프렌차이즈 식당에 이색적인 포스터가 붙어있었다. 그것은 다름아닌 ‘친절한 고객왕을 뽑습니다’였다. 친절한 직원상이나 사원상은 봤어도 고객왕을 뽑는다는 건 처음봤다.

상황을 뒤엎는 광경에 재밌기도 했지만 한편으로는 씁쓸하기도 했다. 기본적으로 인사를 잘하고, 주변 시설을 깨끗하게 잘 사용해주고, 직원에게 잘 웃어주고, 감사의 표현을 잘하는 최고의 고객의 왕을 뽑는 것이 기준이라는건데 사실 그건 잘 생각해보면 사람과 사람 사이의 상호간의 지켜야 할 기본적인 예의일 뿐이다.

연말이 되고 새해가 밝아오면 우리는 많은 약속과 다짐을 한다. 물론 밝은사회를 꿈꾸는 것도 국민이라면 당연히 생각하는 부분일 것이다. 크든 작든 어느 곳에서나, 누구나 일을 하고 있다.

오늘은 내가 고객이 되지만 내일은 내가 고객서비스를 대하고 있는 사회를 살고 있다. 어떠한 상황에서도 고객이 매너를 지킬 때 우리 사회는 더욱 밝아진다는 것을 함께 상기시키며 2015년을 가슴아프게 한 고객 갑질논란은 더 이상 불거지지 않도록 하자.

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