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경주시 바로콜센터 운영 모습. (경주시)

(경북=NSP통신) 권민수 기자 = 경주시 민원상담 바로콜센터가 한 해 평균 이용 건수 9만건에 이르며 보이지 않는 대 시민 서비스 창구 역할을 하고 있다.

이는 전문화된 상담사 교육과 상담프로그램, 통신장비 개선 등 지속적인 행정개선의 결과로 보고 있다.

시민의 애로사항을 원스톱으로 해결하기 위해 2012년 6월 개통한 ‘경주시 바로콜센터’는 지난 2019년 총 8만 8986건의 콜이 접수됐다.

이 가운데 총 8만8339건이 응답되면서 전체 콜 대비 99.27%가 민원 서비스를 제공한 것으로 집계돼 응답 성공률이 높은 것으로 조사됐다.

구체적인 상담 유형은 자동차와 상수도, 여권, 교통 업무 등 일반 행정업무와 쓰레기 무단 투기, 동물사체 신고 등 생활민원 순으로 나타났다.

또 지역 주요 행사와 맛 집 문의도 뒤를 이어 지역 관광 활성화에도 바로콜센터가 기여를 하고 있는 것으로 조사됐다.
또한 같은 기간 상담원과의 통화만으로 민원이 해결되지 않은 3만 7116건, 42%는 바로콜센터를 통해 관련 부서로 직접 연결돼 시민들의 민원이 해소된 것으로 나타났다.

이에 시는 바로콜센터의 역할과 기능이 커지면서 전화민원 상담에 필요한 IP교환기, CTI서버, 녹취장비, 상담프로그램 등을 보다 효율적으로 관리하기 위해 시민봉사과에서 맡아 오던 관리업무를 정보통신과로 이전하기 위한 절차를 밟고 있다.

시는 이를 위해 ‘경주시 행정기구 설치 조례 일부 개정 규칙안’을 입법 예고하고 올 연말까지 행정절차를 마무리할 계획이다.

경주시 관계자는 “바로콜센터가 시정에 대한 시민들의 궁금증 해소에 큰 역할을 하고 있다”며 “시민이 더욱 더 편리하게 이용할 수 있도록 상담 시스템을 계속 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.

NSP통신 권민수 기자 kwun5104@nspna.com
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