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(왼쪽부터)2024 KS-SQI 1위 선정 기념 촬영을 하고 있는 삼성전자서비스 임직원, 차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)

(서울=NSP통신) 최정화 기자 = 국내 전자업계 양대산맥인 삼성전자와 LG전자가 가전제품 사후관리 서비스(AS)에서 공동 1위에 올랐다. 삼성전자는 가전 외에도 휴대전화와 컴퓨터 부문에서도 1위를 차지했다.

삼성전자는 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 역대 최다, 최장 고객 만족도 1위를 이어오고 있다. LG전자는 제품과 서비스 간 모든 접점에서 연결된 경험을 제공한다는 점에서 고객 만족도가 크다. 양사는 고객 기대에 더욱 부응하기 위해 삼성전자는 사전관리 서비스(BS)를, LG전자는 야간출장 서비스 등을 지원하고 있다.

삼성전자서비스는 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 2024 KS-SQI에서 고객이 선정한 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 만족도 1위 기업에 선정됐다고 2일 밝혔다.

KSA는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가다. 서비스를 경험한 고객의 만족도를 바탕으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.

올해 조사에서는 ▲서비스 제공의 전문성과 정확성 ▲고객 관점에서 공감하는 진정성 ▲서비스 이용 환경 우수성 등 서비스 품질 부문에서 최고의 평가를 받았다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은"가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며"앞으로도 언제 어디서든 삼성전자 제품을 최상의 상태로 사용할 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

삼성전자서비스는 한국서비스품질지수 조사에서 역대 최다, 최장 고객 만족도 1위 기업의 명맥을 이어가고 있다.삼성전자 관계자는"가전제품 AS는 역대 23번의 조사에서 21번 1위에 선정됐다"며"휴대전화와 컴퓨터 AS는 각각 21년, 23년 동안 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 지키고 있다"고 설명했다.

삼성전자서비스는 가전제품 AS에 인공지능(AI)을 접목해 고객이 불편을 겪기 전에 서비스를 제공하는 사전관리서비스(BS)를 적극 추진하고 있다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 실시간 진단 후 스마트폰 알림을 통해 해결 방법까지 알려준다. 상담사가 AI 분석 결과를 토대로 가전제품을 원격 제어해 ▲소프트웨어 오류 ▲제품 설정 등의 문제를 신속히 해결해 주기도 한다. 엔지니어 방문 점검이 필요할 때는 AI가 알려주는 최적의 점검 방법에 따라 필요한 부품을 미리 준비한 후 신속 정확한 서비스가 가능하다.

스마트폰 디스플레이 단품 수리도 확대해 고객의 수리비 부담을 덜어주고 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다. 차별화된 전문 장비와 엔지니어 기술 역량으로 디스플레이 부품, 테두리, 케이스 등을 분해해 부품 교체를 최소화해 고객의 수리비 부담을 대폭 낮췄다.

로봇청소기, 노트북, 컴퓨터 등 소형 제품은 업계 최다인 전국 117곳의 서비스센터에서 어디서나 편리하게 점검 받을 수 있다.

◆ LG전자, 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 고객경험 여정 전반서 감동 서비스

삼성전자와 함께 KS-SQI에서 가전제품A/S 부문 공동 1위에 오른 LG전자는 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객경험인 A/S와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선하며, AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력을 인정받았다.

LG전자는 구매부터 관리까지 차별화된 서비스를 시행해 오고 있다. 고객이 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 분절된 고객경험이 아닌 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해서다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라며 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 소감을 밝혔다.

LG전자는 ▲LG 씽큐 ▲LG 스마트 체크 ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하고 정확하게 서비스를 제공하고 있다.

스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 도와준다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.

서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.

또, 교육장 4곳을 추가 신설하고 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다. 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬 업 챌린지 등 기술 경연대회도 열어 서비스 매니저를 육성하고 있다.

다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 LG 이브닝 서비스를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스가 가능하다. 최근 수리 제품군을 늘리는 것은 물론 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.

LG전자는 서비스 접근성 개선에도 힘쓴다. 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다. 서비스 센터에는 ‘LG 시니어 케어존’을 마련해 시니어 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다.

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 찾아가는 시니어 365 케어 서비스를 진행해 기업 시민의 사회적 책임을 이행한다.

NSP통신 최정화 기자(choijh@nspna.com)

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