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올 2분기 은행권 소비자 민원건수 607건…2015년 이후 ‘최저’

2019-08-07 16:19, 윤하늘 기자 [XML:KR:9006:리포트]
#은행권, #소비자민원, #공시, #시중은행, #금감원
자체민원 389건, 대외민원 217건…기타 민원 가장 많아

(서울=NSP통신) 윤하늘 기자 = 올해 2분기 은행의 소비자 민원건수는 607건으로 집계됐다. 이는 은행연합회에 민원건수 공시가 시작된 지난 2015년 이후 최저치다.

은행연합회가 공시한 ‘2019년 2분기 민원건수 공시정보’에 따르면 올 2분기 은행에 접수된 민원건수(중복·반복민원, 단순 질의성 등 제외)는 607개로 지난 1분기 654개 대비 7.2%, 47개 줄었다. 민원 발생건수 607개 중 은행 자체민원이 389건, 금감원 등 대외기관에 접수한 대외민원이 217건을 보였다.

세부적으로 보면 기타 민원이 187건으로 가장 많았고 여신 민원 178건, 수신 민원 140건, 신용카드 민원 86건, 외환업무 민원 16건 순이었다.

가장 많은 민원건수를 보인 기타민원은 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지 오류, 직원응대 등에 대한 민원이다. 즉 은행의 고객 서비스 부분과 밀접한 관련이 있는 민원.

은행들이 디지털화를 통해 고객서비스 부문을 강화하면서 올 2분기 기타 민원건수는 올해 1분기 220건 대비 33건 줄었고 전년 동기 781건 대비 76%(594건) 대폭 낮아졌다.

지난해 2분기 5대 시중은행의 기타 민원 건수를 보면 우리은행은 전산오류 문제로 기타 민원이585건이 접수돼 가장 높은 수준을 보였다. 그 뒤를 이어 국민은행 126건, 신한은행 95건, 우리은행 91건, KEB하나은행 82건 순이었다.

그러나 올해 2분기 기타 민원 건수를 보면 신한은행의 경우 49건으로 가장 많았지만 전분기 대비 5.77% 줄어들었다. 하지만 수치로 봤을 땐 우리은행이 18건으로 전분기 대비 1건 낮아진 모습을 보였다. 이 외 NH농협은행 33건, 국민 24건, 하나 10건으로 각각 전분기 대비 –19.51%, -31.43%, -72.97%를 기록했다.

시중은행의 한 관계자는 은행들의 기타 민원건수가 1년 만에 대폭 줄어든 이유에 대해 “디지털 등 핀테크 사업이 강화되면서 은행들이 어플 등 새로운 비대면 서비스를 많이 내놨었지만 그동안 많은 시행착오가 많았다”면서 “1년 새 은행들도 소비자 불편 사항을 개선하고 민원팀을 설치하는 등 비대면을 포함한 디지털 사업에 박차를 가한 것이 많은 영향을 줬다”고 설명했다.

실제로 KB국민은행은 지난해부터 특별 민원팀을 설치해 운영중이고 농협은행은 민원 동향분석을 통해 매월 중앙본부와 영업본부에서 접수된 민원의 원인을 분석해 직원 교육에 나서고 있다. KEB하나은행도 소비자불편제거위원회를 설치했으며 우리은행 또한 지난해 전산오류로 발생한 민원에 대해 원인을 분석하고 제도개선을 추진하고 있다.

신한은행의 경우 진옥동 신한은행장이 참석하는 전체 임원회의와 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 신설해 개선책을 마련하고 있으며 최근 접수된 고객 응대불만 사례를 바탕으로 매월 전 직원 대상 ‘고객 100℃’ 교육을 진행하고 있다. 

5대 시중은행의 올 2분기 총 민원건수는 농협은행이 전분기(112건) 대비 29.46% 낮아진 79건으로 집계됐으며 KEB하나은행 82건(-6.82%), 국민은행 126건(-4.55%), 우리은행 91(-3.19%)으로 모두 감소세를 보였다. 단 신한은행의 경우 전분기(94건) 대비 1.06% 오른 94건의 민원이 접수된 것으로 나타났다.

 

NSP통신 윤하늘 기자 yhn2678@nspna.com
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