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[확인해보니]언택트시대 디지털소외…은행별 ‘의견수렴‧기술개발‧대인지원’ 대응

2020-06-02 15:32, 김빛나 기자 [XML:KR:1201:금융]
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(서울=NSP통신) 김빛나 기자 = 코로나19의 여파로 비대면‧언택트 문화가 확산되고 대면 서비스를 피하며 은행도 기존 창구 업무를 대신할 수 있도록 모바일 등을 사용하는 ‘디지털 플랫폼’을 강화하는 추세다.

하지만 ‘디지털 소외계층’에게 갑작스러운 ‘비대면’으로의 변화는 어렵게 다가올 수 있다. 디지털 소외계층에는 주로 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 고령자나 사용에 제한이 있는 장애인이 포함된다.

전환의 시기를 맞아 ‘포스트 코로나’라는 코로나19 이후의 새로운 생활방식이 구축돼가는 상황에서 이로 인해 불편함을 겪는 사람들을 위한 은행 서비스는 없는지 확인해봤다.

우리은행은 금융결제원, 한국시각장애인연합회와 기존 디지털OTP 앱을 개선‧개발해 지난 2월 27일부터 서비스를 시작했다. 청각장애인을 위해서는 스마트뱅킹 내에 일반수화상담과 수화상담을 통한 고객불만접수를 운영하고 있다.

특히 한국시각장애인연합회 외에도 한국장애인총연맹, 한국지체장애인협회, 한국척수장애인협회 등과 간담회를 통해 의견을 듣고 홈페이지와 스마트뱅킹에 ‘장애인용 ATM’이 설치된 영업점 안내 추가하고 발급 가능한 점자카드를 신용카드의 경우 2종에서 6종, 체크카드는 1종에서 2종으로 확대하는 등 지속적인 노력을 하고 있다.

기업은행도 이런 서비스 제공의 필요성을 느껴 오는 5일부터 음성본인확인 서비스를 도입한다고 지난 5월 31일 밝혔다. 이 서비스는 고객이 상담원과 통화하며 음성정보 제공 시 다음 통화부터는 이를 활용해 빠르고 편리하게 본인확인이 가능하다.

또한 고령 금융소비자 특성에 맞춘 상담과 서비스를 위해서는 각 영업점과 고객센터에서 전담창구와 상담직원을 지정해 운영하고 있다. 기업은행 관계자는 “앞으로도 디지털 소외계층을 위해 선보일 서비스를 개발 중”이라고 말했다.

NH농협은행은 농촌에 영업점이 많아 고령층과 대면할 창구가 많다는 특성을 고려해 사회관계마케팅(RMC) 강사가 관련 교육을 진행하기도 하고 지난 2008년부터는 상담사가 매주 독거 어르신들께 전화로 안부를 여쭙고 불편사항을 확인하는 사회공헌활동 ‘말벗서비스’를 운영하고 있다.

NH농협은행 관계자는 “기기사용이나 스마트뱅킹에 익숙하지 않으신 어르신들이 영업점 창구를 방문해 물어보시는 경우가 많다”며 “다양한 질문에 가장 익숙한 방법으로 바로 대응해드릴 수 있는 강점이 있다”고 설명했다.

한편 농협은행은 지난 4월에는 판매액의 0.1%를 적립해 ‘정보소외계층’에 디지털기기를 지원하는 ‘NH포디 예금’을 출시하기도 했다.

 

NSP통신 김빛나 기자 shine@nspna.com
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