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한국마사회, JTBC의 고객 만족도 조사 보도 해명

2020-02-20 20:17, 강은태 기자 [XML:KR:1601:여행/레저]
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 (사진 = 한국마사회)
(사진 = 한국마사회)

(서울=NSP통신) 강은태 기자 = 한국마사회가 JTBC의 한국마사회 고객만족도 조사 보도 내용과 관련해 해명했다.

한국마사회는 “이번 JTBC에서 보도된 2018년 마사회 고객만족도 조사와 관련된 의혹은 2019년 4월 유사한 내용으로 타 언론에서 보도돼 이에 대해 해명한 바 있다”며 “당시 언론에 제보한 내부 직원은 보도된 이후 마사회 감사실로 자진 신고해 내부감사가 진행됐으며 감사결과 당시 언론 제보내용은 사실과 다름을 확인했다”고 강조했다.

이어 “한국마사회는 고객만족도 조사과정에서 한 점의 의혹도 발생하지 않도록 더욱 주의를 기울이고 있으며 외부 감사에도 적극 협조할 예정이다”며 “아울러 이번 보도와 관련해 해명 한다”고 설명했다.

◆2018 고객만족도 조사 대응 계획안에서 우호 고객 확보해 사전 교육하고 조사원 동선에 배치하라 지시 했다는 JTBC보도에 대해

한국마사회는 “제주 2018 고객만족도 조사 대응계획안은 마사회에서 작성된 문건이 아니라 제보자가 의도를 가지고 조작한 것으로 추정되며 사실로 확인될 시 이에 대해 법적 조치 등을 검토할 예정이다”며 “따라서 우호 고객을 확보해 사전교육하고 조사원 동선에 배치하라는 부분은 전혀 사실이 아니다”고 반박했다.

◆평소 우호고객에게 식사 대접하고 선물 주며 관리, 직원과 직원의 지인 동원한 정황이라는 JTBC보도에 대해

 

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 (사진 = 한국마사회)
(사진 = 한국마사회)

한국마사회는 “사은품은 정기적으로 실시하고 있는 고객간담회 참석 고객에게 소액으로 지급(고객식당 식권 등)한 것이며 고객만족도 조사를 목적으로 별도의 우호고객에게 식사를 대접하고 선물을 준 사실이 없다”며 “고객만족도 조사를 위하여 직원과 지인을 동원하는 행위는 일체 없었으며 오히려 마사회 직원 및 관련 업체 직원이 참여하는 일이 없도록 전 사업장에 메일을 보내는 등 공정한 조사가 진행되도록 조치한 바 있다”고 해명했다.

◆마사회 본사는 각 지사의 조사 일정을 공유하면서도 관련 언급을 금지하는 지침을 내렸다는 JTBC보도에 대해

한국마사회는 “조사일이 경마가 개최되는 특정 요일에 국한(금∼일)될 수밖에 없고 해당기간 설 연휴 등을 제외할 경우, 조사기간이 한정적이어서 조사일정 추정이 가능한 상황이었으며 이에 각 사업장에서 원만히 조사가 이루어질 수 있도록 조사가 예상되는 일정을 공유한 것이다”며 “마사회 고객만족도 조사 설계는 2019년 1월에 완료되었고 일정 상 동년 1월 중에 경마시행 부분 현장 조사가 끝난다는 점을 감안 시, 2019년 1월 18일∼27일(2주, 6영업일, 설 연휴 제외)에 시행된다는 것은 쉽게 추정이 가능한 상황이었다”며 “조사일정 관련 외부 언급 자제 부분은 이러한 사실이 외부에 잘못 알려져 불필요한 오해를 사지 않도록 하기 위해 주지하는 차원이었다”고 설명했다.
◆CCTV 전문 인력을 배치하고 무전기로 정보 공유하는 것을 적발되지 않도록 주의하라며 암행단속에 나설 기획재정부 사무관 신상 정보도 전달했다는 JTBC보도에 대해

한국마사회는 “다중이용시설인 경마장과 장외발매소는 장내 질서유지를 위한 수단으로 CCTV와 무전기는 항상 사용되며 무전기 사용주의 당부는 조사원에게 동선 유도 등 불필요한 오해 소지를 차단하는 차원이다”고 해명했다.

이어 “기획재정부 사무관 정보 공유는 조사 과정에서 오해가 발생하지 않도록 언행에 각별히 조심하라는 주의 차원에서 언급된 것이다”며 “당시 실무자가 작성한 메일에도 담당 사무관을 구체적으로 식별할 수 있는 정보가 아니라 일반사항을 단순 참고 차원으로 언급하였으며 다중이 운집하는 사업장에서 특정인을 식별해 조사에 악용하는 것은 현실적으로 불가능하다”고 강조했다.

또 한국마사회는 “고객만족도 조사 시, 입장료 납부 문제로 조사원 스스로가 방문목적과 신분을 밝히므로 조사원의 신분이 노출됐다고 해 조사가 비정상적으로 진행되었다고 볼 수 없다”고 반박했다.

◆2015년부터 2018년까지 고객만족도 조사를 조작했다는 직원의 증언 관련된 JTBC보도에 대해

한국마사회는 “수년간에 걸쳐 고객만족도 조사를 조작하였다는 증언은 근거가 없는 일방적 주장에 불과하다”고 반박했다.

◆지난 해 자체감사에서 ‘문제없다’고 결론 내고 제보자를 문서유출 혐의로 직위해제했다는 JTBC보도에 대해

한국마사회는 “이번 사항은 전년도에 언론 보도된 2018년 고객만족도 조사 의혹과 사실상 같은 내용이며 당시에도 이에 대해 유사한 취지로 해명한 바 있다”며 “다만 당시 언론에 제보한 내부직원(당시 제주지역본부 담당부장)은 언론보도 이후 마사회 감사실로 자진 신고해 내부감사가 진행됐으며 감사 결과 당시 언론 제보내용이 사실과 다름을 확인했다”고 설명했다.

이어 “당시 전 사업장의 담당직원 약 40여명을 전수 조사해 우호고객 명단관리 조사관 동선 유도, 고객 섭외 등을 위한 사실이 없음을 확인했다”고 강조했다.

특히 한국마사회는 “제보자는 감사실 감사 당시 고객만족도 조사에 조직적으로 대응하거나 조작했다는 제보의 구체적인 근거를 제시하지 못하였다”며 “더욱이 제보자는 오히려 무단으로 내부 자료를 파기하고 반출하는 등 정상적인 감사업무를 방해한 사실이 확인됐고 이에 따라 징계의결 요구돼 직위해제 상태다”고 해명했다.

한편 한국마사회는 “2018년도 고객만족도 조사와 관련해 의혹이 제기된 부분에 대해 전년도에 이미 해명한 바 있고 실제 조사 시 동선 안내 오인 등 작은 오해에도 재조사가 진행되는 등 공정하게 진행됐으며 금년도에는 각 사업장에 오해를 초래하거나 공정성을 저해할 수 있는 행위가 없도록 각별히 주의할 것을 수차례 주문하는 등 공정성 관련 시비 차단을 위해 더욱 노력하고 있다”고 호소했다.

 

NSP통신 강은태 기자 keepwatch@nspna.com
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